El día de hoy vamos a conversar sobre el poder de la escucha. Hay que comprender la diferencia entre el fenómeno físico y el fenómeno neurológico que ocurre cuando escuchamos a través de la atención. Una cosa es oír, algo que inevitablemente hacemos constantemente y otra cosa es escuchar, a través de la interpretación que tomamos cuando prestamos atención a lo que nos dice la persona.
Naturalmente tenemos una boca y dos orejas, es la forma en que la naturaleza dice: escucha el doble de lo que hablas, de hecho como ser humano tenemos la capacidad de producir 125 palabras por minuto y sin embargo podemos escuchar más de 500 palabras en ese tiempo, eso nos dice mucho de nuestra capacidad y como muy pocas veces la usamos; aquí quiero hacer referencia al 5to hábito de Stephen Covey “primero procura entender antes de ser entendido” y es que tenemos, como cultura, grabado la necesidad de ser entendidos primero y eso es un grave error, en ventas es fundamental aprender a entender a los clientes antes de accionar.
Para entender a los clientes el poder de las preguntas es trascendental, ¿Qué tipo de preguntas estoy haciendo? ¿Estoy haciendo preguntas abiertas? ¿Cerradas? La utilización del refraseo, por ejemplo, si el cliente nos dice sus necesidades y refraseamos tal cual escuchamos, sin ponerle más o menos, nos abre una cantidad de información que el cliente voluntaria y espontáneamente comienza a dar. Este tipo de preguntas concisas y concretas que revalidan, refrasean o verifican lo que escuchamos de nuestros cliente nos permiten ajustar la acción para ser mucho más efectivos a la hora de atenderlos.
Conversábamos acerca de Stephen Covey y sus hábitos, algo que aprendí acerca de este autor y que básicamente transformo mi manera de construir mis relaciones es que cuando escuchamos con los ojos, escuchamos con atención y escuchamos con el corazón, así podemos percibir más información de esa persona de lo que nos quiere decir, pues la mayor parte de nuestra comunicación es corporal y una muy pequeña parte de lo que decimos, hablando de información, se va en las palabras como tal, por supuesto esto logra que la persona se sienta entendida, se relaje, se abra y entre en un estado de confianza, de confort, para poder establecer una relación, y en el momento en que construimos una relación empieza a aparecer la palabra confianza y es a partir de este momento que puedes decir que creaste una relación de fidelidad con el cliente.
